Xivo

Introduction

XiVO est une solution de téléphonie IP open source. Il s’agit d’une plateforme complète de communication unifiée qui s’appuie sur la technologie de la téléphonie IP et repose sur un modèle open source. Elle offre un large éventail de fonctionnalités permettant aux organisations de gérer efficacement leurs communications internes et externes.

Principales fonctionnalités :

Standard téléphonique (IPBX): gestion avancée des appels entrants et sortants, c’est-à-dire les transferts, renvois, mise en attente, supervision et pilotage des lignes.

Centre d’appels: outils dédiés à la relation client comme la distribution automatique des appels (ACD), la gestion des files d’attente, ainsi que la supervision en temps réel et production de statistiques détaillées.

Softphone et WebRTC: possibilité de téléphoner directement depuis un ordinateur ou un navigateur web, sans recourir à un poste téléphonique physique.

Conférences téléphoniques: organisation et gestion d’appels de groupe réunissant plusieurs participants de manière simple et fluide.

Enregistrement des appels: fonction d’archivage et de réécoute des conversations, utile pour le suivi des échanges, l’amélioration de la qualité ou la conformité réglementaire.

Sécurité et haute disponibilité: protection des communications grâce au chiffrement et mise en place de mécanismes de redondance afin d’assurer la continuité de service et d’éviter toute interruption.

Fonctionnalités dans AOS

Le module standard d’Axelor Open Suite (AOS) offre un ensemble de fonctionnalités dédiées à la gestion et au suivi des communications téléphoniques :

Traçabilité des appels: suivi complet des appels entrants et sortants afin de garantir un historique précis des interactions.

Importation des historiques: possibilité de gérer des imports en masse (batch) ou via des boutons spécifiques pour intégrer facilement l’historique des appels.

Création d’événements liés: génération automatique d’événements de type Appel, directement associés aux tiers ou aux contacts concernés.

Click to call: fonctionnalité permettant de lancer un appel directement depuis l’interface de l’application, en un seul clic.

Ouverture automatique de fiches lors des appels: selon le contexte de l’appel, le système ouvre automatiquement la fiche correspondante :

• Fiche client

• Fiche piste (prospect)

• Fiche contact

• Vue de recherche (Search View) si le tiers n’est pas identifié dans la base

Configuration du module

Accès: Config applicative → Gestion des applications → Xivo, configurer → cliquer sur le bouton “Configurer”

Sur la page des configurations Xivo, vous allez trouver :

1. URL de Xivo.

2. Identifiant.

3. Le mot de passe.

4. Jeton: le jeton permet de faire des appels API.

5. Récupérer le jeton: récupérez le jeton grâce à ce bouton.

6. Vérifier validité: permet de vérifier si la connexion fonctionne (la validité a besoin d’être vérifiée une seule fois lors de l’initialisation).

7. Chemins d’accès: les chemins d’accès permettent de proposer une complétion par défaut. Par exemple, lors de la réception d’un appel, ces chemins servent en tant que déclencheur qui sont paramétrés sur XIVO afin de permettre faire un appel sur Axelor en ouvrant une fenêtre pop-up. A titre d’exemple : vous recevez l’appel d’une personne référencée comme contact, par conséquent, vous allez pouvoir afficher la vue contact / une personne référencée comme piste sera ouverte en vue piste etc.

• Chemin d’accès à la vue recherche:

8. Remplir les chemins: ce bouton vous permet de remplir les chemins.

Paramétrage utilisateur ERP

Accès: Config applicative → Référentiel → Contacts ou Ventes / Achats → Contacts

Onglet Contact Xivo: dans la fiche du contact, reliée au utilisateur ERP (entreprise gérée dans le référentiel ERP), il faut configurer :

• Le numéro Xivo ;

• L’identifiant Xivo (permet de passer les appels API).

A titre d’exemple :

Sandra Mitchell est un client / fournisseur chez Axelor. Depuis la fiche Partenaire, les informations suivantes vont être utilisées en tant que clé :

• Numéro de téléphone portable ;

• Numéro de téléphone fixe.

Chargement de l’historique d’appel

Quand le tiers extérieur est géré par ERP, vous allez pouvoir charger l’historique d’appel dans le nouvel onglet “Historique d’appel”.

info

Les utilisateurs sont autonomes pour recharger un historique d’appel depuis une piste, un contact (externe) et des tiers.

1. Historique des appels: cliquer sur l’onglet “Historique des appels".

2. Importer l’historique des appels: cliquer sur le bouton “Importer l’historique des appels.

L’unique donnée d’entrée obligatoire est :

• Le nombre de jours à partir de la date du jour pour lequel l’historique doit être chargé.

• Note : il est possible d’affiner ce traitement en appliquant un filtre basé sur une sélection de tiers.

3. Batch: il est également possible de charger l’historique d’appel par un batch. Accès: Config applicative → Traitements de masse → Batchs Xivo

Grâce au planificateur, établissez la fréquence avec laquelle vous réalisez les batchs XIVO. Le batch permet de lancer le chargement d’un nouvel objet correspondant à une ligne d’historique d’appel XiVO. Chaque ligne contient l’ensemble des informations nécessaires au suivi des communications.

4. Onglet Contact Xivo: dans cet onglet, suite aux actions effectuées, vous allez retrouver le tableau “Historique des appels” contenant l’historique des appels. Cliquez sur une ligne afin d’ouvrir une fiche d’historique d’appel. Sur chaque fiche vous y trouverez :

• Informations relatives à l’émetteur : numéro / nom / lien vers la fiche tiers

• Informations relatives au destinataire : numéro / nom / lien vers la fiche tiers

• Détails de l’appel contenant les informations suivantes : état (Manqué / Répondu / Émis / Annulé) ; date et heure de début ; durée de l’appel ; événement associé créé automatiquement.

info

Chaque historique d’appel résulte en création d’un événement.

Création d’un évènement Xivo

Lors du chargement d’une ligne d’historique d’appel, le système génère automatiquement un événement dans l’agenda de l’utilisateur ERP concerné. Le but est de tracer sur les calendriers de chacun et de retrouver les informations sur l’appel.

Cet événement regroupe l’ensemble des informations utiles :

• Nature de l’appel (entrant ou sortant) ;

• Durée de la communication ;

• Personnes impliquées dans l’échange.

La règle de gestion appliquée aux appels :

1. Assigné à: par défaut, il s’agit toujours de l’utilisateur Axelor associé à l’appel. En cas d’appel interne, l’utilisateur assigné correspond à l’émetteur de l’appel.

2. **Tiers:**le tiers est systématiquement relié à l’appel.

3. **Piste:**la piste est directement liée à l’appel.

4. Contact:

• Pour un appel externe : le contact correspond au tiers externe associé.

• Pour un appel interne : le contact correspond au tiers interne ayant reçu l’appel.

info

Lorsque vous lancez un traitement de masse, des événements associés seront par conséquent créés.

Trouver un événement: vous trouverez les évènements en utilisant le filtre dans la liste des évènements (filtrez en utilisant le type “appel” ou le sujet “xivo”. Accès: CRM → Événements → Tous les événements).

Click to call

Lorsque vous êtes sur la fiche du tiers, vous allez avoir un widget lié au téléphone. Dans l’onglet Informations, il suffit de simplement cliquer sur le numéro de téléphone. Par la suite, une application connectée au XIVO sera ouverte (qui doit être définie en tant qu’une application par défaut).

1. Prérequis d’utilisation:

• Utiliser le widget “Phone” de l’AOP.

• Effectuer la configuration dans Windows afin de définir l’application par défaut pour la gestion des appels (assurée par XIVO).

attention

Attention : ces paramètres sont réinitialisés à chaque mise à jour de Windows.

2. Action à effectuer:

• Cliquer directement sur le numéro à appeler.

Ouverture autonome d’une fiche sur l’événement d’un appel

Paramétrage XIVO

Les prérequis d’utilisation sont suivants :

1. Configuration technique par Xivo: mise en place de l’agent permettant de générer un appel d’action d’ouverture d’URL.

Exemple d’URL : http://{instance_aos}/ws/public/xivo/search?callerNumber={parametre_xivo_num_tel}

• URL sert à transmettre le numéro de téléphone.

• A titre d’exemple : la vue fiche du tiers va s’ouvrir à la réception de l’appel.

2. Configuration spécifique (dialplan):

• Définir les destinataires de la PopUp.

• Par défaut, la PopUp s’ouvre pour tous les utilisateurs Xivo.

3. Paramétrage des préférences client: configurer l’action d’ouverture automatique de la fiche correspondante lors d’un appel.

4. Conditions de fonctionnement:

• Réception de l’appel.

• Décrochage de l’appel.

• Raccrochage de l’appel.

• Composition d’un numéro.

• Vérification que le numéro est correctement renseigné dans les fiches tiers, piste ou contact.

info

Action à effectuer : l’ouverture de la fiche se déclenche automatiquement en fonction du paramétrage défini dans Xivo.

Utilisation XIVO avec les doublons

Voici le procédé d’utilisation de XIVO dans le cas où il existe des doublons dans le système. A titre d’exemple : deux contacts sous le même nom sont associés au même numéro de téléphone.

La vue de recherche va s’ouvrir par la suite afin d’afficher l’ensemble des résultats avec les contacts qui existent en doublon. Il incombe à l’utilisateur de choisir le bon contact.

info

Utilisation de la vue de recherche: si aucune fiche tiers / piste / contact n’est trouvée en lien avec l’appel, la vue de recherche est activée pour trouver plus facilement le tiers, si il existe avec un autre numéro. Par exemple : vous cherchez le contact Kevin M.

Le système va filtrer l’ensemble des contacts contenant ce nom et prénom et proposer la vue recherche avec des champs supplémentaires.