CRM

Introduction

CRM : c’est un module qui permet de gérer l’aspect prospection à travers les  pistes et les prospects, à travers les possibilités de créer des opportunités commerciales afin de réaliser du pilotage de l’activité et du suivi des projets qui pourraient être signés. Ce module permet également de créer des devis client.

A savoir: le devis client est plutôt une fonctionnalité du module Ventes cependant le module CRM propose un raccourci devis client.

Configuration

Accès : Config applicative - Gestion des applications - CRM, configurer - Application CRM

1. La configuration concerne le champ “Choix des utilisateurs assignés aux clients”.

C’est-à-dire que sur les fiches clients il est possible d’assigner les clients à des utilisateurs. Cette option permet de décider si l’administrateur assigne les clients à tous les utilisateurs ou à certains groupes d’utilisateurs (si l’utilisateur sélectionne “certains groupes d’utilisateurs” le champ “Groupes assignables” va apparaître). Par exemple, il est possible d’assigner les clients qu’au groupe commercial.

1.1. Sur la page d’application CRM, vous pouvez assigner les clients soit à tous les utilisateurs, soit à certains groupes d’utilisateurs. Si vous sélectionnez “Certains groupes d’utilisateurs”, le champ “Groupes assignables” va apparaître.

1. L’autre fonctionnalité (Config applicative - CRM, configurer - la page d’application CRM) permet d’afficher la description du client dans l’Opportunité. Dans ce cas-là, activez la Case à cocher “Afficher description de la piste / du client dans l’opportunité”. Il existe la possibilité de mettre une description dans le champ “Notes” sur la fiche de client,  cette description sera par conséquent affichée dans l’opportunité si cette case est activée.

1.2. La case à cocher “Afficher description de la piste / du client dans l’opportunité”.

1.3. Sur la fiche de client, en cliquant sur l’onglet “Informations”, vous pouvez remplir la description dans l’espace “Notes”.

1. Case à cocher “Gérer les catalogues”. La gestion des catalogues va activer ici l’entrée de menu “Catalogues”. Ce menu permet de sauvegarder et stocker des catalogues PDF, notamment si vous vendez différents types de produit, de différentes marques ce qui s’avère utile pour les commerciaux. L’entrée de menu apparait par la suite dans le menu CRM.

1.4. Case à cocher “Gérer les catalogues”. Si cette case est activée, l’entrée de menu “Catalogues”.

1. La case à cocher “Gérer le récurrent sur les opportunités” permet d’indiquer qu' il peut avoir des opportunités de base avec un montant ponctuel de gains (la vente d’un projet ou produit). Le récurrent permet d’indiquer un montant de récurrent espéré sur une opportunité.
2. Par conséquent, vous pouvez indiquer dans un champ dédié une durée par défaut du récurrent (en mois). Par exemple, si l’entreprise vend un contrat d’abonnement pour 1 an, il sera possible d’indiquer dans le champ “Durée par défaut du récurrent (en mois)” la durée d’un an.
3. La case à cocher “Gestion des agences”. Permet d’associer des pistes au niveau de reporting, des prospects à des agences, pour ensuite faire des recherches afin de chercher que des prospects ou les clients des certaines agences. Permet de partager un référentiel à travers une société ou différentes agences dans le cas où vous avez différentes agences / établissements.

! Important : Enregistrez les modifications apportées

IMAGE A VENIR (pour une raison l’app CRM ne s’ouvre pas…)

Configuration par Société

Afin d’y accéder, cliquez sur la fiche de la société dans la partie Configuration CRM.

• Dans la configuration par société : il faut tenir en compte le fait que dans le cas de multi-société il est possible de configurer différemment par société ;
• Il existe la possibilité de définir des modèles d’émails en fonction du besoin (rappel / invitation / événement etc).

info

: en outre, les modèles d’email se configurent dans les Config applicatives ->  Message -> Modèle

1.1. Configuration CRM par Société.

Fonctionnalités du module CRM

Gestion des pistes

Gestion des pistes

Il est possible que l’utilisateur souhaite créer une piste suite au premier contact avec une entreprise / une personne qui a rempli un formulaire sur le site web etc.

La piste est un objet  “souple” c’est-à-dire, vous allez créer une piste au début pour pouvoir faire une première qualification et si c’est vraiment intéressant, cette piste pourra être convertie en Tiers dans le CRM.

Le tiers peut être de type prospect, de type client, ou autre (en fonction du module, par exemple un tiers fournisseur).

Les tiers est la vraie base référentielle du système.

Important : La piste permet de faire le premier tri.

Lorsque la piste a un intérêt commercial, elle sera convertie en prospect et par la suite en client ; cependant, si la piste n’est pas intéressante, elle pourra être étiquetée comme “perdue” ou elle sera archivée.

Cette fonctionnalité permet de gérer le volume important de prospection et de réaliser la première qualification.

info

: l’utilisation de la piste n’est pas obligatoire ; il est possible de créer un tiers de type prospect ou client.

Comment créer une piste ?

1. Procédez à la création d’une nouvelle piste. Accès : CRM - Piste - Nouveau

-Indiquez les informations nécessaires (nom / prénom / entreprise).

-Dans le champ “Secteur d’activité” il est possible de sélectionner le secteur d’activité.

attention

: il faudra créer les secteurs d’activité en amont manuellement car il n’y a pas de secteurs pré-définies.

1. Créez un secteur d’activité :

Accès : l’entrée de menu CRM - Configuration - Secteurs d’activité - Nouveau

En outre, vous pouvez importer les secteurs d’activité via CVS.

Par la suite, créez des nouveaux secteurs (Industrie / Service / Secteur public / etc).

Enregistrez les modifications apportées.

1.1. Création du secteur d’activité. Accédez à la page via l’entrée de menu CRM - Configuration - Secteur d’activité - Nouveau

1. Maintenant vous pouvez sélectionner un service d’activité que vous venez de créer.

1.2. Une fois que vous avez crée le secteur d’activité, vous pouvez le sélectionner sur la fiche de piste.

1. Par la suite, indiquez les informations du contact, par exemple la fonction
2. Comment créer une nouvelle fonction ?

-Contrairement aux Secteurs d’activité, il est possible de créer des nouvelles fonctions soit directement depuis la fiche de la Piste dans le champ Fonction en cliquant sur le +.

1.3. Sur la fiche de piste, dans le champ “Fonction”, cliquez sur + si vous souhaitez créer une nouvelle fonction.

-Soit depuis l’entrée de menu “Fonction des contacts” (CRM - Configuration - Fonction des contacts).

1.4. Il est possible de créer une nouvelle fonction via Fonction des contacts (l’entrée de menu CRM - Configuration - Fonction des contacts).

Cependant, lorsque l’utilisateur souhaite faire des requêtes, du reporting, il est possible de cadrer l’usage et d'offrir seulement la sélection qui avait été prédéfinie par l’administrateur.

attention

: lorsque vous laissez l'utilisateur créer lui-même des fonctions / secteurs, il faut faire attention à la création des doublons (c’est-à-dire, différentes nominations pour le même poste).

1. Définissez le département. Le département est configurable depuis l’entrée de menu “Département” (CRM - Configuration - Département).
2. Si la personne ne souhaite pas être appelée ou elle ne souhaite pas recevoir d’email, il est possible de cocher les cases “ne pas appeler” ou “ne pas envoyer d’email”.
3. Renseignez l’adresse principale si nécessaire (les champs ne sont pas obligatoires).

info

les Communes  est un référentiel visible depuis l’entrée de menu Communes (Config applicative - Organisation - Territoire - Communes**). Vous y trouverez également d’autres entrées de menu comme Pays, Départements, ou Régions etc.

Dans le cas où vous ne trouvez pas la commune recherchée, il est possible d’importer les données (fichiers CSV) ou soit effectuer un import via le site Geonames (cliquez sur le bouton “Import de villes”).

L’import de villes peut être automatique ou manuel (à sélectionner dans le champ “Type de fichier source”).

En outre, dans le champ “Import auto”, il est possible de sélectionner soit la France, soit les autres pays.

attention

: l’import de villes peut prendre longtemps (une demi-heure).

1.5. Il est possible d’importer des villes via le bouton “Import de villes” dans le référentiel de Communes (Config applicative - Organisation - Territoire - Communes).

1.6. En cliquant sur le bouton “Import de villes”, vous pouvez définir si l’import est manuel ou automatique. Il est également possible d’effectuer l’import des données via le site Geonames.

1. Sur la fiche de Piste, vous avez également le champ “Description” qui peut s'avérer utile pour noter les informations sur la piste (par exemple, lorsque le client a laissé un message sur le site web).

Ce champ est un champ HTML, donc vous pouvez également mettre des images.

info

vous avez toujours la possibilité de stocker les documents sur la fiche dans la gestion documentaire, en haut en cliquant sur l'icône du trombone.**

1. Toujours sur la fiche de piste, dans l’espace à droite se trouvent les informations de Suivi de la piste.

Ces informations permettent de savoir à qui cette piste est assignée, notamment à quel commercial.

1.7. Sur la fiche d’une piste, vous pouvez consulter la partie Suivi (à qui est assignée cette piste, l’agence, la société, la date de création, l’équipe).

• Dans le champ “Assigné à” sélectionnez l’utilisateur à qui est assignée cette piste (si vous n’avez pas configuré des filtres, il sera possible de sélectionner n’importe quel utilisateur).
• Equipe. Dans ce champ, choisissez l’équipe chargée de cette piste.
• Agence. Sur la fiche d’agence, vous pouvez ajouter des membres. Les agences permettent rechercher toutes les pistes ou prospects d’une agence au niveau du reporting (intéressant pour une entreprise qui possède plusieurs établissements/agences).

info

: les agences sont configurables via Config applicative (Config applicative - Utilisateurs/Société - Agences).

• le champ Société. Dans le cas d’une multisociété, si l’utilisateur a plusieurs sociétés sur une instance, le champ Société sur la fiche de piste indique que cette piste-là appartient à telle société en particulier.
• Date du dernier événement et Date du prochain événement planifié se remplissent automatiquement.

attention

: il est nécessaire d’activer la gestion des agences en amont. Afin de l’activer : Config de l'application CRM - activez l’option "Gestion des agences".

Configuration de la fiche de piste, partie Marketing

1. Vous avez la possibilité d’ajouter du Lead scoring. Le but du Lead scoring est de pouvoir donner une note sur cinq étoiles à une piste dans les thermes d'intérêt commercial (par exemple, une étoile signifie “ce prospect est faiblement intéressant”, et cinq étoiles signifient “ce prospect est très intéressant”). Par la suite, Lead scoring permet de vite identifier visuellement les pistes les plus intéressantes.
2. Champ taille : concerne la taille de l’entreprise. Ce champ permet de pouvoir faire des recherches, des requêtes sur les bases de données pour simuler des entreprises d’une certaine taille.
3. Case Compte clé permet d’identifier les comptes qui pourraient être importants, par exemple une entreprise d’une taille importante que l’utilisateur souhaiterait avoir comme cliente, pourrait être marquée comme compte clé. Dans ce cas là, cela permet de facilement faire des recherches en visualisant les comptes clés.

Du point de vue du marketing, ce sont des comptes qui vont être privilégiés.

1. Case Nurturing : signifie que la piste doit être nourri du contenu Marketing / cette piste n’est pas forcément très active dans le cycle d’achat / son projet d’achat pourrait être en pause / ou elle peut se trouver en prospection avancée / il est également possible qu’il n’y a pas d’actions commerciales à réaliser par l’équipe commerciale.

Par conséquent, la piste Nurturing est le plus souvent suivie par le Marketing (par exemple, il serait possible d’envoyer à cette piste des livres blancs ou des invitations à des webinars).

1. Le champ Provenance marketing de la piste : permet d’indiquer d’où cette piste est venue.

Il est possible de consulter la Provenance depuis l’entrée de menu “Provenance des prospects” ou d’en créer une (CRM - Configuration - Provenance des prospects). 

1. Catégorie : permet de catégoriser la piste (par exemple, l’Association / PME / Investisseur etc). La catégorie est personnalisable.

Pour accéder aux Catégories en dehors de la fiche d’une piste : Config applicative - Référentiel - Configuration - Catégories de tiers.

1. Étiquettes : possibilité de créer des étiquettes. Les étiquettes sont des tags qui permettent de faire une recherche sur des points précis.

Renseignez le nom d’étiquette et la couleur (par exemple, “Open Source” et couleur rouge).

Grâce aux étiquettes il est possible de catégoriser encore plus les pistes, faire des requêtes et les rechercher plus facilement.

1.1. Sur la fiche de piste, dans l’espace à droite, se trouve la partie Marketing. Vous pouvez y renseigner le Lead scoring, la taille, la Provenance ainsi que la catégorie. Cochez les cases Compte clé ou Nurturing si besoin. Vous pouvez également créer une étiquette.

Statut de piste & Workflow

• Workflow en haut de la page (toujours sur la fiche de piste)

Le Workflow est personnalisable et il permet d’éviter de passer par le BPM.

Vous pouvez consulter les statuts de piste via CRM - Configuration - Statuts piste.

Il est possible de créer un nouveau statut.

• Statut piste :

Par exemple, le nouveau statut pourrait être appelé “Appel de qualification”.

Le statut peut être “Ouvert” ou “Perdu” (case à cocher).

“Ouvert” : toutes les pistes avec un statut “Ouvert” vont apparaître dans l’entrée de menu “Piste”.

“Perdu” : toutes les pistes avec ce statut iront dans l’Historique de pistes.

Le statut peut être changé à n’importe quel moment.

❗Important : toutes les pistes qui ont des statuts où la case "ouvert" est cochée apparaissent depuis l'entrée de menu "Pistes", et toutes les pistes qui ont des statuts où la case "ouvert" n'est pas cochée apparaitront dans le menu historique des pistes.

• Séquence (sur la fiche de la piste) : définit dans quel ordre le statut apparaît.

⚠️ :::caution : au lieu d’indiquer l’ordre avec des chiffres 1,2,3, il est préférable de renseigner la Séquence avec des dizaines, comme par exemple 10 - 20 - 30 etc.

:::

Si vous souhaitez mettre la Séquence entre 10 et 20 par exemple, indiquez le numéro de la Séquence comme 15 (le chiffre se trouvant entre 10 et 20).

Enregistrez les modifications apportées.

Rafraîchissez la page du navigateur de statuts piste et la page de la piste si elle était ouverte dans le but que le nouveau statut piste soit affiché.

La fiche de la piste affiche désormais le nouveau statut dans le workflow.

⚠️ Attention : certains statuts ont des processus derrière, comme par exemple le statut “Convertie”. Ce statut permet de convertir une piste en Tiers / Prospect / Client.

Ce statut ne peut pas être supprimé.

En outre, le statut “Perdu” permet d’archiver une piste dans l’Historique.

Ce sont des statuts dits “standards” et indispensables au fonctionnement d’une piste.

:::info : sur la fiche de la piste, se trouvent des raccourcis vers Google et Linkedin. De plus, il est possible de télécharger le logo de l’entreprise.

::: 1.1. Fiche de statut piste (accès : CRM - Configuration - Statut piste).

1.2. La création d’un statut piste considéré comme “ouvert” et une séquence qui permettrait de le placer dans le workflow.

1.3. Suite à sa création, le statut de piste “Appel de qualification” apparait dans le Workflow sur la fiche de piste. La séquence 15 configurée dans le statut de piste, a permis de le placer entre deux autres statuts. De plus, vous pouvez ajouter le logo de l’entreprise. Sachiez que vous avez également des raccourcis Google et Linkedin.

Les premiers évènements

• Les premiers événements.

Une fois que tout a été configuré, il devient possible de créer de premiers événements et de réaliser le premier suivi.

Les statuts peuvent être changés manuellement, il suffit d’y cliquer.

• Comment créer des événements ?

1. Sur la fiche de la piste, ouvrez l’onglet “Événement”.

Cliquez sur l’un des événements proposés :

• Créer un rendez-vous
• Créer un appel
• Créer une tâche
• Créer une note

Dans le cadre d’exemple, l’utilisateur clique sur “Créer un appel”. Par la suite, une nouvelle fenêtre “Événement” est ouverte.

1. Renseignez les informations nécessaires sur la fenêtre “Événement” (par exemple, dans le champ “Sujet”, l’utilisateur peut indiquer “Appel de qualification”). Le contact sera automatiquement indiqué dans la partie “Invités”.

   **📝Note: consultez une vidéo de base sur “Comment configurer le Calendrier” (METTRE LE LIEN)**. Le calendrier doit être configuré si l’utilisateur souhaite synchroniser les événements avec un autre calendrier et/ou applications mobiles comme Office 365 ou Gmail/Outlook afin que la personne concernée reçoive l’invitation.  Cette fonctionnalité est notamment utilisée dans la version commerciale.

2. Il faut savoir que même si l’utilisateur clique sur “Créer un appel”, il est toujours possible de sélectionner un autre type d'évènement (Réunion / Note / Tâche).

3. Pour un appel, indiquez si c’est appel Sortant ou Entrant.

4. Renseignez la date

5. Le champ “Description” permet de rédiger des notes/un compte-rendu suite à l’évènement.

6. Onglet Organisation permet de renseigner un Emplacement (cet onglet est surtout utile à titre informatif).

7. Onglet “Informations” lié au calendrier. Il est possible d’indiquer si l'événement est public sur le calendrier ou est-ce qu’il a le statut privé.

8. Il est également possible de créer un rappel dans l’onglet “Rappel”.

Ça pourrait envoyer un rappel par email. Les rappels ne sont pas obligatoires.

• Événement récurrent :

En outre, l’utilisateur peut configurer des événements récurrents, comme des Réunions de suivi par exemple.

Cliquez sur “créer une réunion”, ensuite sur la fenêtre “Événement” cliquez sur “+Nouveau” dans le champ “Récurrence” dans la partie Caractéristiques.

Ensuite, une nouvelle fenêtre “Assistant récurrence” va s’ouvrir.

Sur la page “Assistant récurrence”, configurez la récurrence qui vous intéresse.

• Sélectionnez dans le champ “Récurrence” la fréquence du rappel (par exemple, chaque semaine / jour )

• Dans le champ “Répéter chaque” …indiquez le nombre (par exemple “répéter chaque deux semaines).

• Sélectionnez le jour dans le champ “Répéter le Dimanche / Lundi / Mardi / Mercredi / Jeudi / Vendredi / Samedi”

• Nombre de répétitions : indiquez un nombre de répétitions dans leur totalité (par exemple, 5, ça veut dire qu' il y aura 5 répétitions en total).

• En bas de la page, l’utilisateur voit le résumé sur la récurrence suite à la configuration effectuée (Chaque semaine le lundi, 5 fois).

  :::info : Les événements peuvent se créer de plusieurs manières, fiche prospect, contact, depuis la fiche client ou directement depuis l’entrée de menu Évènements (en sachant qu’il faudra ensuite attacher cet événement à une fiche, tandis que la création d’un Événement depuis une fiche l’attache directement à cette fiche).

::: 1.1. Sur la fiche de piste, cliquez sur l’onglet “Evènements” et ensuite, sélectionnez quel type d’évènement vous souhaitez créer.

1.2. Une fois que vous avez cliqué sur un évènement à créer, configurez-le dans l’onglet dédié.

1.3. Lorsque vous cliquez sur le bouton “créer un nouveau rappel” dans l’onglet “Rappel”, vous allez être redirigé sur un nouvel onglet “Rappel d’évènement” afin de le pouvoir configurer.

1.4. Au moment où vous configurez l’évènement, vous pouvez également ajouter une Récurrence. Par conséquent, la fenêtre d’Assistant récurrence va s’ouvrir.

1.5. Une fois que vous avez crée un évènement, il devient visible depuis l’onglet “Evènements” sur la fiche de piste. Vous pouvez signaler si l’évènement a eu lieu en cliquant sur le bouton “Fait” ou soit, signaler son annulation en cliquant sur le bouton “Annuler”.

• En parallèle, les Evénements peuvent être rattachés à une campagne marketing (sur la fenêtre de l'Événement, à droite, dans la partie Références). ****
• L’événement peut également être relié à différents éléments (tiers/contact, projet/affaire, piste, devis/commande etc).
• Une fois que toutes les informations ont été renseignées, cliquez sur “OK”.
• Un onglet “Appliquer les modifications” s’ouvre par la suite. Il est possible de

-“Appliquer les changements à cet événement seulement”

-“Appliquer les changements à tous les événements récurrents”.

• En outre, dans l’onglet Evènement vous trouvez d’autres actions :

1) Créer une note : sert pour la prise de notes. Le contenu de la note est visualisé.

2) Créer une tâche dans l’onglet Événement

3) La liste des évènements.  Sur la fiche de la piste, dans l’onglet Évènement, l’utilisateur peut consulter tous les événements prévus qui se distinguent par l’affichage d’une étiquette colorée qui permet de différencier les types d'événements.

4) De plus, vous pouvez cliquer sur le bouton “Fait” afin de confirmer que l’événement a eu lieu ou “Annuler”.

5) Ensuite, il est possible d’appliquer des filtres sur la liste des événements.

6) Date du prochain événement planifié : sur la fiche de la piste, dans l’espace à droite, l’utilisateur peut consulter la date du prochain événement planifié et la date du dernier événement.

astuce

les Évènements ne sont pas limités à l’utilisation sur la fiche d’une piste. Il est également possible de créer un Événement depuis une fiche Prospect, Contact ou Client (le principe de configuration est le même).

Entrée de menu évènements :

• Il existe également une entrée de menu “Evènements”. L’accès à cette entrée de menu va dépendre des droits d’accès accordés aux utilisateurs (par exemple, un utilisateur avec les droits d’administrateur).

• Il est possible de filtrer le référentiel des Événements en sélectionnant le Statut par exemple, ou grouper (cliquez sur Assigné à et sélectionnez “Grouper” ou “Dégrouper”). L'utilisateur peut également appliquer la Recherche avancée qu’offre un large choix de Filtres.

• Cliquez sur l’icône du calendrier afin d’activer la vue “Calendrier”.

• Dans la vue “Calendrier”, il est possible de trier les événements en fonction de leur nature.

• Lorsque l’utilisateur clique sur un événement dans le calendrier, il peut le modifier ou supprimer.

• En cliquant sur l’espace libre du calendrier, il est possible de configurer un nouvel évènement. Cependant, dans le cas où l'utilisateur crée un évènement directement depuis le calendrier, il est primordial de le rattacher à un tiers / piste / contact etc (dans le champ Relié à).

  :::info : Il faut tenir en compte le fait que lorsque l’utilisateur crée un Évènement depuis la piste, il sera automatiquement rattaché à la fiche de la piste ce que n’est pas le cas lors de la configuration Évènement depuis le calendrier / ou depuis l’entrée du menu Événement. Par conséquent, renseignez les champs “Relié à” et “Ajouter un invité”.

::: 1.6. Un évènement peut être relié à différents éléments, comme une Campagne, ou un tiers (ou projet / affaire / devis etc).

1.7. Dans l’onglet Evènements, vous pouvez consulter la liste des évènements récurrents.

1.8. Il est possible de trier les évènements dans le calendrier en fonction de leur nature.

Les emails

Il est désormais possible d’envoyer des emails depuis la fiche de la piste.

• Le principe est le même que l’envoi des emails depuis la fiche de Prospect / Client.
• Les emails envoyés et reçus sont visibles depuis la fiche de la piste.
• Il est nécessaire d’avoir un compte email déjà préconfiguré dans le logiciel.

Afin de configurer un email :

1) Cliquez sur “Créer un email” sur la fiche de piste. Par la suite, vous allez être redirigé sur la fenêtre de génération d’email. Sélectionnez la langue et le modèle. Cliquez sur “Valider”. Une fois que vous avez cliqué sur “Valider”, vous allez être redirigé sur la page de configuration d’Email.

Attention:  pour qu’un modèle apparaisse sur la fenêtre de génération d’email, il doit être lié à l’objet piste. En outre, le modèle doit être configuré en amont dans Config applicative - Message - Modèle. Sur la page de configuration de Modèle, définissez comme objet Lead dans le champ “Modèle” pour qu’il soit sélectionnable depuis une fiche piste.

2) Le modèle a été configuré. En outre, sur la fenêtre de génération de message, vous avez sélectionné la langue et le modèle. Sur la même fenêtre, vous avez cliqué sur “Valider”. Ensuite, vous êtes redirigé sur la page de configuration d’Email.

3) Sur la page de la configuration d’email, renseignez les informations nécessaires. Cliquez sur le bouton “Envoyer” afin de l’envoyer. Dans le champ “Relié à”, vous pouvez constater que cet email est relié à une piste.

Les emails envoyés vont apparaître dans la partie “Emails envoyés” sur la fiche de piste ce qui permet d’avoir l’historique des emails envoyés depuis la fiche de piste.

info

: si l’utilisateur se sert des connecteurs Gmail ou Office 365, il existe la possibilité de synchroniser les emails et notamment de pouvoir récupérer les emails reçus par des pistes ou par des contacts/clients et de les rattacher à la fiche.

Donc par exemple, si quelqu'un envoie un email, et son contact existe dans le CRM, l’email reçu sera synchronisé et par la suite il apparaîtra sur la fiche d’une piste.

1.1. Avant de procéder à la création d’email depuis la fiche de piste, il est nécessaire de créer un modèle d’email (Config applicative - Message - Modèle). Sur la fiche de modèle, sélectionnez comme objet Modèle “Lead” (Piste) pour que ce modèle puisse être sélectionné lors de la configuration d’email depuis la fiche de piste.

1.2. Sur la fiche de piste, dans l’onglet “Emails”, cliquez sur “Créer un email”. Dans l’espace “Emails envoyés” vous pouvez consulter les emails qui ont été envoyés.

1.3. Une fois que vous avez cliqué sur “Créer un email” , vous allez être redirigé sur la fenêtre de génération d’email. Sélectionnez une langue et un modèle, et ensuite cliqué sur “Valider”.

1.4. Dès que vous avez cliqué sur “Valider” sur la page de génération de message, vous êtes redirigé sur la page de configuration d’email. Complétez les informations et envoyez le message. Le bouton “Envoyer” se trouve dans la barre d’outil en haut de la page. Il est également possible d’imprimer ou de supprimer le message. Sur la même page vous constatez que cet email est relié à une piste (consultez le champ “Relié à”).

Campagnes marketing

(Voir documentation sur les Campagnes marketing : mettre le lien) WORK IN PROGRESS

La campagne marketing permet de savoir est-ce que la personne a participé à une campagne marketing.

Les campagnes marketing peuvent être consultées depuis le module Marketing (Marketing - Campagnes).

En outre, vous pouvez voir les campagnes auxquelles a participé la piste, le prospect ou le client depuis une piste, un prospect ou client, dans l'onglet campagnes marketing.

Mise à jour en masse depuis le référentiel de pistes

Depuis le référentiel de pistes, il est également possible d’effectuer une mise à jour en masse pour certains éléments. Sélectionnez “Assigné à”, “Equipe” ou “Secteur d’activité”.

Par exemple :

1) Accédez au référentiel des pistes (CRM - entrée de menu Pistes).

1) Triez les pistes en cliquant sur  “grouper par Assigné à” dans le champ “Assigné à”.

2) Sélectionnez les lignes de pistes d’un utilisateur en utilisant la flèche majuscule (la sélection des lignes sera colorée en gris).

3) Dans l’onglet “Mise à jour en masse”, choisissez “Assigne à” et dans le deuxième champ sélectionnez la personne à qui vous souhaitez réassigner en masse les pistes.

4) Cliquez sur le bouton “Mise à jour”.

1.1. Accédez au référentiel des pistes (CRM - entrée de menu Pistes). Il est possible de trier les pistes en cliquant sur “Assigné à” et ensuite en sélectionnant “grouper par Assigné à”.

1.2. Afin de réaliser la mise à jour en masse, cliquez sur l’icône du triangle dans la barre d’outil en haut. Sélectionnez “Assigné à” et ensuite sélectionnez le nom de la personne. Puis, cliquez sur le bouton “Mise à jour” pour effectuer la mise à jour.

Conversion de la piste en prospect

Les pistes servent pour la première qualification.

Lorsqu’une piste présente le véritable intérêt commercial, l’utilisateur pourra la convertir en Prospect afin de créer une Opportunité (les opportunités se trouvent dans CRM - Opportunités).

En outre, si l’utilisateur souhaite créer un Devis client ou passer une commande, il est nécessaire d’utiliser une fiche de tiers de type Prospect ou client car il est impossible de créer un devis depuis une piste.

La piste doit se trouver en statut “Qualification commerciale” (il est possible de changer le statut manuellement).

1) Cliquez sur “Convertir”.

2) Suite à cette action, une nouvelle fenêtre “Convertir piste” va s’ouvrir.

Sur la page de “Convertir piste” :

3) Dans le champ “Conversion de la piste en tiers” il est possible soit de “Créer un nouveau tiers”, soit de “Sélectionner un tiers existant”.

“Sélectionner un tiers existant” peut être intéressant lorsqu' il s'agit d'un grand groupe avec plusieurs services/projets. Dans une telle situation, l’utilisateur peut ajouter la piste en conversion au tiers existant.

Dans le cas où l'utilisateur opte pour ce choix, un nouveau champ “Sélectionner un tiers” apparaîtra.

4) Dans le champ “Conversion de la piste en contact”, il est possible de choisir parmi “Créer un nouveau contact” et “Sélectionner un contact existant”.

Le “Sélectionner un contact existant” devient un possible choix à condition que l’utilisateur a opté pour “Sélectionner un tiers existant” dans le champ “Conversion de la piste en tiers”.

1.1. Lorsque la fiche de piste a le statut “Qualification commerciale”, vous pouvez la convertir (cliquez sur le bouton “Convertir”).

1.2. Sur la page de “Convertir Piste”, renseignez les champs “Conversion de la piste en tiers” (choisissez parmi “Créer un nouveau tiers” ou “Sélectionner un tiers existant) et “Conversion de la piste en contact” (choisissez parmi “Créer un nouveau contact” et “Sélectionner un contact existant”).

Comment créer un nouveau tiers sur la page “Convertir Piste” ?

1) La piste en conversion devient d’abord un tiers au statut de Prospect. Cependant, le tiers peut être défini directement comme client.

Après éventuellement, l’utilisateur peut créer un tiers Fournisseur s' il existe besoin d’utiliser le CRM dans le but de prospecter et rechercher des fournisseurs en créant des fiches de tiers Fournisseur qui apparaîtront dans le module Achat.

info

: un Prospect devient Client automatiquement si la première commande est confirmée.

Dans la partie “Paramètres”, sélectionnez la langue. Le choix de la langue correspond à la langue parlée par le Prospect (ou soit la langue de communication pour ce Prospect).

Une fois que la langue a été définie, les documents générés à l’aide de la solution, comme un devis, un Bon de livraison, une facture, seront générés en cette langue.

Cela est valable uniquement pour Anglais et Français.

La langue par défaut : la langue par défaut pour les Tiers peut se configurer en App Base  (Config applicative - Gestion des applications - Base, Configurer). Sur la page d’App Base, dans l’onglet Configuration, sélectionnez la langue dans le champ “Langue des tiers par défaut” (Anglais ou Français).

2) Enregistrez les modifications apportées, rafraîchissez la page.

3) La piste en conversion est également assignée à quelqu’un. Sélectionnez l’utilisateur à qui sera assigné ce nouveau tiers.

4) Sur la fiche de conversion de piste, renseignez les informations de contact. Suite à cette action, une nouvelle fiche de contact sera créée (visible depuis l’entrée de menu CRM - Contacts) ainsi qu’une fiche de Prospect. La fiche de contact sera associée à une entreprise.

Individu et société

Il existe des clients de type “Individu” (dans la partie “Informations du tiers”, l’utilisateur doit sélectionner soit “Individu”, soit “Société”). Dans ce cas une seule fiche “Client” sera créée.

Créer une opportunité

1) Il est possible de créer une opportunité soit directement depuis l’entrée de menu “Opportunité” (CRM - Opportunité), soit depuis la fiche “Convertir Piste”.

Afin d’activer la création d’opportunité sur la fiche “Convertir piste”, Il faut cocher la case “Créer Opportunité” et renseigner les informations opportunité.

2) Il est également possible de créer une opportunité depuis la fiche du Prospect (onglet Opportunités, cliquez sur “créer Opportunité”).

1.1. Sur la fiche de “Convertir ¨Piste”, il est possible de cocher la case “Créer Opportunité”. La case activée fait apparaitre d’autres champs à remplir si vous souhaitez de créer une opportunité.

1.2. Sur la fiche de Prospect, il est également possible de créer une opportunité. Cliquez sur l’onglet “Opportunité”, et ensuite cliquez sur “Créer opportunité”. Dans cet onglet vous pouvez consulter les opportunités existantes liées à ce prospect.

3) Sur la fiche de “Convertir piste”, cliquez sur “Valider” en haut de la page.

Une fois que tout a été validé, une nouvelle fiche de Société va être créée. Cette nouvelle fiche se trouve dans les Prospects (CRM-Prospects).

Sur la fiche de Prospect se trouve la fiche de Contact. Il est possible de la consulter directement depuis la fiche de Prospect.

Les contacts sont attachés à des sociétés. (image ? d’une société avec le tableau “Contacts”).

(image du prospect ?)

1.1. Sur la fiche de “Convertir piste”, cliquez sur “Valider”. Une nouvelle fiche de Société est créée par la suite.

• Le rôle

Sur la fiche de contact vous pouvez indiquer le rôle de ce contact. Les rôles sont créés manuellement (CRM - Configuration - Rôles). Par exemple, “Direction générale”, ou “Service Comptabilité”.

:::info : depuis la fiche de Contact il est également possible d’attacher l’Opportunité ou Devis / Commandes.

::: En outre, dans l’onglet Tiers il est possible de consulter tous les tiers attachés au contact.

• Attacher un Contact depuis la fiche de Société.

Il est possible d’attacher un Contact à une Société depuis la fiche de Société.

Ouvrez la fiche de Société et dans la partie Contact cliquez sur “Sélectionner” afin d’ajouter un Contact.

En outre, vous pouvez attacher un contact depuis la fiche de prospect dans la partie “Contact”, cliquez sur “sélectionner” ou “créer un nouveau contact”.

attention

: pour que la partie “Contact” apparaisse sur la fiche, sachiez qu’il est nécessaire de renseigner les premières informations (nom, adresse etc) et ensuite enregistrez la fiche.

• Société Mère sur la fiche du Prospect

Pour qu’il soit possible d’ajouter une société mère sur la fiche, activez la case “Gérer les filiales sur les tiers”

Sur la fiche du Prospect, si vous avez besoin, renseignez la Société Mère dans le champ “Société Mère” dans la partie “Détails du tiers”. Enregistrez.

Suite à cette action, le tableau “Filiales” va apparaître. Les filiales sont configurées au niveau de la société mère.

Ouvrez la fiche de la société mère (fiche client). Sur la fiche de la société mère, dans le tableau FIliales, se trouvent les entreprises filiales de cette société mère.

1.1. Sur la page d’App Base, cochez la case “Gérer les filiales sur les tiers” afin de pouvoir ajouter une société mère.

1.2. Une fois que vous avez activé la case “Gérer les filiales” sur la page d’App Base, il devient possible d’ajouter une société mère sur la fiche de prospect.

1.3. SI vous avez ajouté une société mère, sachiez que sur la fiche de tiers défini comme “société mère” il est toujours possible de consulter ses filiales attachées.

• Autres éléments concernant la société mère et les filiales :

Il existe d’autres éléments qui servent à indiquer la relation entre la société mère et les différentes filiales.

• Afin d’activer ces éléments :

Config applicative - Gestion des applications - Supplychain, configurer - sur la page App Supplychain, cochez la case “Activer les délégations entre tiers”.

Une fois que la case “Activer les délégations entre tiers” a été cochée, il devient possible de mettre des relations entre les tiers. Enregistrez les modifications apportées.

Par exemple, sur la fiche client d’une Société, il devient possible de définir le type de lien et le tiers dans les champs qui se trouvent dans la partie “Gère pour” et “Géré par”.

Dans l’exemple, la société Axelor gère la facturation pour Axelor France. C’est-à-dire, Axelor France passera la commande, mais ça sera Axelor mère qui sera facturé. Ceci est utile pour des clients-groupes qui ont plusieurs établissements.

Vous trouverez plus d’informations dans les processus de Vente / Facturation / Livraison (lien doc ?)

1.1. Sur la page d’app Supplychain, dans la partie “Stock”, activez la case à cocher “Activer les délégations entre tiers” ce qui vous permettra de définir des relations entre les tiers par la suite dans la partie “Gère pour”.

1.2. Une fois que la case a été activée, il devient possible de définir les relations entre les sociétés grâce aux champs “Géré par” et “Gère pour”.

Autres informations utiles

L’adresse postale sur la fiche de client

Dans la partie Adresses postales, il existe possibilité d’indiquer à quoi correspond chaque adresse. Par exemple, l’utilisateur peut définir une adresse de facturation, une adresse de livraison grâce aux petits boutons dans le champ. Ces boutons sont utiles dans le cadre des modules ventes, stock et facturation en permettant de définir une adresse par défaut, et des adresses de livraison et de facturation qui peuvent être différentes.

1.1. Sur la fiche de client en cliquant sur l’onglet “Informations”, vous allez accéder à la partie “Adresses postales”. Sur le champ “Adresses” vous pouvez compléter l’adresse de facturation en cliquant sur l’icône du carre ou soit vous pouvez compléter l’adresse de livraison en cliquant sur l’icône du caddy.

Le suivi commercial au niveau de l’opportunité

Vous pouvez consulter la fiche d’une opportunité dans les Opportunités (CRM - Opportunité)

Soit, il est également possible de consulter l’opportunité directement sur la fiche du Prospect ou du Client.

• Fiche Opportunité

Permet de suivre l’avancement de la fiche de l’opportunité.

Une fiche prospect peut avoir plusieurs opportunités.

L’opportunité permet de réaliser le véritable suivi commercial qui se déroule étape par étape.

L’Opportunité n’est pas une étape obligatoire ; il est tout à fait possible de créer directement un devis et ensuite de passer une commande.

Les Statuts d’Opportunités sont complètement configurables (CRM - Configuration - Statuts opportunité).

****:::info : certains statuts sont impossibles à supprimer (fermée gagnée / fermée perdue).

::: WORK IN PROGRESS il faut documenter la gestion de séquences et mettre le lien ici

1) Renseignez les informations nécessaires sur la fiche de l’Opportunité.

2) Indiquez le montant. Dans les champs “au mieux” et “au pire” vous pouvez indiquer le montant attendu (montant maximal et montant minimal de chiffre d'affaires attendu).

3) A titre informatif, il est possible d’indiquer le pourcentage de probabilité estimée de réussite.

4) Dans l’onglet “Récurrent”, vous pouvez configurer les conditions du montant récurrent (le montant lui-même, date de début, date de fin, durée prévue du revenu récurrent).

5) L’onglet “Description du client” vous permet de créer une description précise faite par le client.

6) En haut dans la barre d'outil cliquez sur l’icône de la trombone afin d’attacher des fichiers.

Statut : vous pouvez changer le statut manuellement. L’étape finale est “fermée gagnée” ou “fermée perdue”.

• Si l’opportunité est considérée comme “fermée gagnée”, vous pourrez par la suite créer un devis ou planifier un événement. Pour le faire, dans la barre d’outil en haut cliquez sur “outils”  et sélectionnez “créer un devis” ou "événement planifié”.

Il n’est pas nécessaire d’attendre qu’une opportunité soit fermée gagnée pour créer un devis ou planifier un événement. Le devis client peut par la suite se transformer en commande.

**:::info : la case à cocher “Fermer l’opportunité lorsque l’une des commandes liées est confirmée”** permet de passer une opportunité au statut “fermé gagné”, lorsque vous avez créé un devis et par la suite vous avez confirmé la commande.

::: Config applicative - Vente, configurer - sur la page App Ventes, activez la case à cocher “Fermer l’opportunité lorsque l’une des commandes liées est confirmée”.

1.1. La case à cocher “Fermer l’opportunité lorsque l’une des commandes liées est confirmée” permet de passer une opportunité au statut “fermé gagné” si un devis a été crée et lorsque la commande a été confirmée.

La position géographique

Sur la fiche du Prospect :

Cliquez sur l’icône “Carte” en haut de la page afin de visualiser l’entreprise sur la carte.

Cette fonctionnalité doit être activée dans Config applicative - Base, configurer

1. Sur la page d’App Base, cliquez sur l’onglet “Interfaces”.
2. Dans la partie “Correspondance”, définissez une carte dans le champ “API pour cartes” (par défaut c’est Open street map, mais il est possible de sélectionner Google map).

attention

: les services de Google map peuvent être payants.

1.1. Sur la page d’App Base (Config applicative - Base, configurer) vous pouvez configurer API pour cartes. Cliquez sur l’onglet “Interfaces”, et renseignez le champ “API pour cartes”.

• Comment consulter la position géographique des clients / prospects  ?

Accès :  Ventes - Rapports - Carte géographique - Clients / Prospects

1.2. Ventes - Rapports - Carte géographique - Clients / Prospects. La carte géographique vous permet de visualiser la position géographique de vos clients.

• Générer une enveloppe avec l’adresse de l’entreprise

Cliquez sur “Rapports” et ensuite sur “Enveloppe” afin de générer une enveloppe (en format PDF) avec l’adresse de l’entreprise du client / prospect.

Vous pouvez également créer un devis depuis la fiche du Prospect.

Catalogues

Afin d’activer les catalogues : Config applicative - CRM, configurer - sur la page de l’app CRM, cocher la case “Gérer les catalogues”.

Accès : CRM - Catalogues

Le catalogue est un objet très simple.

Par exemple, une entreprise vend du matériel et elle a le catalogue de son fournisseur.

Configurez le catalogue :

• Complétez les informations manquantes et indiquez le type de catalogue.
• Cliquez sur “fichier PDF” et téléchargez le catalogue.
• Cliquez sur “Afficher le PDF” afin de le consulter.

Type de catalogue : CRM - Configuration - types de catalogues

Le type de catalogue vous permet de rassembler des produits du même type (par exemple, “produit enfant”).

config applicative - gérer le récurrent sur les opportunités

Historique des pistes

Permet de consulter l’historique des pistes converties.

A compléter…

Suivi pipeline commercial

Permet de rechercher les pistes ou les tiers et de voir les opportunités ou les événements qui sont liés par rapport à des critères.

Par exemple, vous pouvez recherchez les événements ou les opportunités en cliquant sur “Voir les opportunités” ou “Voir les événements” en définissant les valeurs clés comme par exemple le pays, le secteur d’activité (secteur public) ou le type (tiers ou piste).

Consultez le menu "suivi pipeline commercial" dans le CRM.